Guilherme Neumann

Introdução

Na época, em 2014, já se ouvia falar entre os blogs de tecnologia a respeito do tal cartão sem anuidade e que podia ser gerido totalmente por um app com zero de burocracia. Meu interesse me fez esperar 3 meses na fila para finalmente por as mãos no cartão. Ninguém é acostumado a ter um serviço de cartão de crédito tão simples quanto o do Nubank, por isso, ao adentrar no universo roxo a certeza é de impactos constantes na qualidade do serviço.

O primeiro impacto acontece na facilidade de uso do app. Quando você recebe o código de seu convite, digita seus dados pessoais, fotografa a identidade, seu rosto, tenta assinar na tela do celular pra ver se é compatível com a assinatura na identidade, e se tudo sair corretamente, seu cartão pode chegar em aproximadamente 15 dias. O segundo impacto acontece quando você recebe um envelope simples na sua casa com nada mais nada menos que o cartão. Sem papelada, sem enormes contratos impressos. Apenas o cartão num envelope simples contendo instruções básicas para iniciar.

De uma forma única, o aplicativo Nubank consegue em duas mãos, descomplicar a primeira vez de quem tem cartão de crédito, oferecendo um serviço prático de gerência de faturas e limites, ajudando numa espécie de controle financeiro, e para os mais experiêntes, aquele alívio no fardo que é ter um cartão de crédito das empresas mais tradicionais no Brasil. O cliente se preocupa apenas com o necessário.

Além da tecnologia, a startup acerta em cheio no setor de atendimento, descomplicando mais ainda quando você enfrenta problemas com o cartão. Já rendeu prints pela web e postagens de usuários relatando suas experiências.

Felizmente tive a oportunidade de conversar com Guilherme Neumann, um dos responsáveis pelo design no Nubank, e nos conta um pouco sobre sua carreira e como funciona o processo de design nessa empresa cujo serviço virou objeto de desejo em alguns jovens no Brasil nos últimos meses. Agora tudo faz sentido.

Uma breve apresentação. Quem é você e o que você faz?

Eu trabalho como Designer de Experiência de Uso e Interface há quase 15 anos. Voltei recentemente ao Brasil, após alguns anos em São Francisco, para ajudar a desenvolver a visão única de experiência do Nubank.

Comecei minha carreira em agências de publicidade e comunicação em Porto Alegre, enquanto ainda estudava Arquitetura e Urbanismo. Gosto muito da relação do trabalho do arquiteto com a do designer, a forma de pensar em todas as variáveis, no negócio, nos cenários, no impacto humano, na criação dos artefatos para a experiência acontecer, são profissões muito semelhantes.

Em 2004 recebi uma proposta para integrar o time de UX da Globo.com, no Rio de Janeiro. Estavam começando a construir os portais que viriam a se tornar os principais produtos da empresa. Junto com um time de profissionais de alto nível, tive a chance de liderar e consolidar projetos como os portais G1 e o Globoesporte.com.

Acabei me mudando para São Paulo para trabalhar como Lead Designer no Yahoo Brasil. Fiz parte do primeiro time de inovação fora dos Estados Unidos, desenvolvendo o Yahoo Meme, uma plataforma de light blogging. Acabamos nos tornando referência em processos, qualidade, e inovação. O reconhecimento veio logo depois com um convite para liderar projetos importantes na sede do Yahoo na Califórnia.vEm São Francisco participei da criação do time de Mobile Design do Yahoo, vencedor de dois Apple Design Awards, onde atuei como Design Lead de projetos globais focados em plataformas móveis e produtos inovadores como Mail, Messenger, Intonow, entre outros. Nesse período tive a oportunidade de trabalhar diretamente com a Marissa Mayer, CEO do Yahoo e referência mundial em tecnologia, com reviews semanais de produto e design.

Como surgiu o convite para trabalhar no Nubank e qual seu papel na equipe de criação atualmente?

O convite veio através da Sequoia Capital, primeiro investidor do Nubank e um dos maiores fundos de investimento dos Estados Unidos, que já investiu em empresas como Apple, Google, Whatsapp e Instagram. Na época eu trabalhava como Design Lead do Yahoo e, depois de algumas conversas com David Vélez e Cristina Junqueira, fundadores do Nubank, e com Felippo Teixeira, o primeiro designer da empresa, compreendi a grande visão do projeto. E, logo após uma rápida viagem a São Paulo, acabei fechando minha volta ao Brasil no próprio escritório da Sequoia.

Atualmente, junto com o time de Design, lideramos a conceituação e a concepção de produtos do Nubank, garantindo que a cultura se espalhe por toda empresa e permaneça como parte vital no desenvolvimento do produto.

Diariamente, nosso papel consiste em encarar os desafios, avaliar os resultados, analisar comportamentos, e consolidar tudo para que o resultado surpreenda e atenda as necessidades de usuários Nubank. Isso significa olhar todos os aspectos do produto, tanto no desenvolvimento dos apps, ferramentas internas e customer experience, como branding e ações de comunicação e marketing.

Depois de ter passado por lugares como Yahoo e Globo.com, qual a sua visão sobre design em startups? Principalmente no Nubank, onde tudo parece ser extremamente acelerado, com mudanças e crescimento constantes.

No início foi um choque de cultura, especialmente por ter passado os últimos 10 anos trabalhando em grandes empresas como Yahoo e Globo. É preciso se adaptar rapidamente quando se trabalha em uma startup, essa mudança de mentalidade é muito importante e tem sido um desafio.

No Nubank, todos somos responsáveis por utilizar o design de uma maneira mais dinâmica e inovadora. Ser versátil, estar aberto a opiniões diferentes e saber trabalhar com diversas pessoas em novos projetos, são características importantes quando se trata de uma startup. Acredito que o segredo do crescimento contínuo do Nubank é conseguir reunir pessoas que, além destas características, tenham também vontade para revolucionar.

Qual a visão do Nubank sobre o papel do design desde quando foi fundada?

O Nubank foi fundado em três pilares: tecnologia, design e data science. Os fundadores sabiam desde o começo que, uma cultura forte de design seria fundamental para o sucesso e crescimento da empresa. Todos entendem que uma experiência de uso que faça sentido não se limita apenas ao produto em si, mas de todo um framework que conecte todas as áreas, para impactar positivamente a vida de milhares de pessoas.

É preciso entender o problema e se colocar no lugar do usuário antes de tentar solucioná-lo. Nosso trabalho é proteger as pessoas e criar experiências positivas. Sempre focamos em criar ferramentas fáceis de usar, entender, encontrar, e se adaptar. Nós ganhamos a confiança das pessoas entregando o que elas não sabiam que esperavam, algo que nos tornou únicos, consistentes, e com uma estratégia clara.

Como se deu a direção visual do Nubank, nos universos digital e impresso?

Para definir a linguagem visual do Nubank, tivemos inúmeras discussões internas e exploramos muitas ideias até encontrarmos uma solução final que fosse inovadora, que se conectasse com as pessoas, e que mostrasse não só os benefícios práticos mas também os benefícios emocionais da marca. Cores, tipografias, tons de voz, iconografia, fotos, tudo foi pensado para manter a linguagem que queremos.

Todo trabalho impresso e digital é criado internamente. Acreditamos muito no controle total da experiência para manter consistência, qualidade, e personalidade. As funcionalidades do produto são o resultado de um complexo processo evolutivo de design, passando por diversos testes até chegar no produto final. Para a interface dos apps, por exemplo, foram exploradas inúmeros formatos e modelos, a própria barra de limite, uma das nossas marcas, passou por um elaborado processo com incontáveis protótipos, de papel a planilhas, antes de se chegar na solução que hoje parece óbvia.

Como acontece a comunicação entre as equipes? E como funciona a implementação de novas funcionalidades no app? É algo design-driven, ou desenvolvedores e designers planejam tudo juntos?

No Nubank não existem equipes com apenas designers, desenvolvedores ou analistas. Trabalhamos em squads, times multifuncionais nos quais contamos com opiniões e pontos de vistas diferentes para desenvolver e implementar novas funcionalidades.

Hoje, para que algo seja priorizado passamos por vários estágios de avaliação e curadoria, dependendo do surgimento dessa demanda, que pode vir de uma necessidade dos usuários, da análise de métricas, testes de usabilidade, ou discussões internas.

Nós avaliamos a situação e realizamos uma sessão de concepção da idéia, focando sempre em soluções consistentes e simples. Investimos bastante tempo na fase de conceito e visão. Mesmo sendo o primeiro passo, o trabalho de design nunca termina e deve ser constantemente revisitado. A idéia é sempre explorar muito e aprender com os equívocos mais do que com os acertos.

De que forma vocês conseguem obter o melhor feedback dos clientes-usuários? Qual o processo para converter isso em novas funcionalidades?

Monitoramos de diversas maneiras como nossos clientes utilizam nosso produto. Desde ferramentas de análise de dados de uso, entrevistas e workshops, contatos com nosso time de relacionamento com o cliente, comentários em rede social, entre outros.

Fazemos constantes testes internos e também contamos com uma base de beta testers dos apps, formada por usuários que demonstraram interesse em nos ajudar a identificar melhorias, testar novas funcionalidade, e em propor novos usos.

Mas antes de qualquer reação a um feedback, é necessário entender o que estimulou o usuário a pedir determinada funcionalidade para fazer uma interpretação correta e encontrar uma solução que faça sentido em todos os aspectos. Para converter tudo isso em melhorias e novidades, fazemos uma análise do que foi relatado para entender onde realmente faz sentido reagir. Sempre com cuidado para não tornar o produto puramente funcional, mas que satisfaça e surpreenda as pessoas, que emocione, que não interfira no nosso processo de inovação, mas que sirva de fonte de informação e inspiração para tudo que venha a ser criado.

Qual o desafio de criar uma interface simples para que a filosofia sem burocracia do banco seja sempre uma realidade no dia a dia dos clientes?

Costumamos dizer que não somos um “banco”, somos uma empresa de tecnologia. As pessoas precisam de serviços financeiros que lhes dêem segurança e controle.

Foi preciso expor e quebrar toda a complexidade que existe por trás do sistema bancário e encontrar soluções para todas as dificuldades que os usuários estão acostumados a enfrentar diariamente. Todas as funcionalidades que desenvolvemos tem por objetivo tornar a experiência de uso simples e intuitiva, centradas em passar mais controle e liberdade para o usuário.

Os pilares, tecnologia, design e data science, fazem a combinação ideal para que a filosofia “sem burocracia”, de transparência e simplicidade, inspire as pessoas a tomarem de volta o controle das suas finanças.